A Anatel aprovou nesta quinta (4) a proposta de regulamento que estabelece padrões mínimos de qualidade para o serviço de banda larga. Essas metas serão exigidas de prestadoras com mais de 50 mil assinantes. O texto agora entra em consulta pública por 30 dias, mas esse prazo pode ser prorrogado pela agência reguladora. Durante esse período, poderá receber sugestões de órgãos de defesa do consumidor, das operadoras e da população em geral. O cumprimento das metas de qualidade será exigido a partir do nono mês a partir da entrada em vigor do regulamento.

Confira os principais itens do regulamento proposto pela Anatel:
a) Indicadores de Reação do Assinante

• O número de reclamações recebidas pela prestadora, no mês, não pode ser superior a 2% do total de acessos que oferece.
• O número de protestos recebidos na Anatel em relação à prestadora não pode superar 2% do total recebido pela operadora.
• O total de reclamações reabertas na operadora não pode ficar acima dos 10% do de reclamações recebidas.

Também será criado um "Índice de Desempenho no Atendimento", que levará em conta fatores como quantidade de reclamações recebidas pela Anatel em relação à operadora; reclamações reabertas; reclamações resolvidas no prazo de até cinco dias e total de queixas resolvidas pela empresa.

b) Indicadores de Rede

• Taxa de Ocupação: Caso a ocupação das redes da operadora atinja 90%, ela terá 30 dias para ampliar a capacidade.
• Taxa de Disponibilidade da Rede: Mede o tempo em que a rede opera sem interrupção ou degradação do serviço. A meta inicial, válida para os primeiros 12 meses, é de 99% (ou seja, 7h12min no máximo de parada). Após o período inicial, será de 99,5%, ou seja, no máximo, 3h36min de interrupção. O usuário terá possibilidade de efetuar a medição, por meio de software fornecido pela operadora. Esse software também deve permitir que o assinante tenha acesso aos resultados de cada medição, ao histórico das realizadas e dos valores médios apurados.

Serão medidos pelo usuário os seguintes indicadores:

• Velocidade Instantânea: Não pode ser menor do que 20% da velocidade máxima contratada (download e upload), em 95% das medições (atualmente, é de 10%). A meta de 20% é válida para os primeiros 12 meses, a partir da entrada em vigor do regulamento. Nos 12 seguintes, será de 30% e, a partir de então, 40%.

• Velocidade Média: Resultado da média das medições no mês. A meta inicial é de 60%, nos 12 primeiros meses. Nos 12 seguintes, de 70% e, depois, 80%.
• Latência Bidirecional: O tempo em que um pacote de dados percorre a rede de um determinado ponto até seu destino e retorna. A meta, em 95% das medições, é de, no máximo, 80ms (milissegundos) em conexões terrestres e 500ms por satélite.
• Variação de Latência (jitter): Variação do atraso na transmissão de pacotes sequenciais, é importante para os serviços de VoIP. A meta inicial, válida para 95% das medições, tanto para download como para upload, é de 50ms, nos 12 primeiros meses. Nos 12 seguintes, será de 40ms e, a partir daí, 20ms.
• Taxa de Perda de Pacote: Percentual de pacotes descartados em cada medição. A meta inicial, válida para 95% das medições, é de 2%, nos 12 primeiros meses. Depois, 1%.

c) Indicadores de Atendimento

• Taxa de Atendimento: Quando o assinante ligar para a operadora, a espera não pode superar 20s em 85% das vezes. Em nenhum caso ele pode esperar mais de 1min.
• Taxa de Instalação do Serviço: Solicitações de instalação de serviço devem ser atendidas em até três dias úteis em 95% dos casos. Acima de dez dias úteis, jamais.
• Taxa de Tempo de Reparo: Pedidos de reparos por falhas ou defeitos devem, em 90% dos casos, ser atendidos em até 24 horas. Acima de 48 horas, nunca.
• Taxa de Resposta ao Assinante: Excetuadas as solicitações dos indicadores acima, as demais solicitações de serviços e pedidos de informações devem, em 95% dos casos, ser respondidas em até cinco dias úteis. Em nenhum caso, superior a dez dias úteis.

d) Indicadores de Pesquisa
As operadoras devem contratar uma empresa especializada para realização de pesquisa de campo para avaliar a qualidade percebida pelos assinantes do serviço, de acordo com modelos de questionários encaminhados pela Anatel.

Nessas pesquisas, devem ser avaliados capacidade de resolução de reclamações; competência dos atendentes; competência e organização da empresa; capacidade em esclarecer e orientar o assinante quanto aspectos relacionados à prestação do serviço; percepção do assinante quanto aos aspectos de conta e cobrança; qualidade da conexão; e qualidade do suporte técnico oferecido pela prestadora.